勤怠管理システムの稼働後、メーカーの対応はサポートセンターが中心になるかと思います。
サポートセンターから適切な回答を得る為の心得をメーカー視点でまとめてみました。
1.曖昧な質問には回答しようがない
製品の検討段階においてメーカーの提案力を計る為に曖昧な質問をすることはお勧めできますが、サポートセンターにそれを期待するのは酷です。
質問が具体的であればあるほど、適切な回答が期待できます。
2.サポート担当者も同じ画面が確認できる
具体的な質問とは「○○さんの○月○日の残業時間が正しく計算できていない。
正しくは〇時間になるはずだが、〇時間と表示されている。」といった形です。
サポートセンターの担当者は同じ画面を確認することができるので、より適切な回答(具体的な修正方法)が得られると思います。
3.正解はお客様にしか分からない
サポートセンターでは製品に関する疑問を解消することが期待できますが、その結果、どのように利用するかは、お客様で決めてもらう必要があります。
できる、できない、は明確になりますが、その結果をふまえ、どのように運用していくかはお客様の事情により異なります。
4.伝える情報が多いと、より良い回答が得られやすい
完結な質問は回答しやすい反面、回答が素っ気なくなってしまいがちです。
質問の背景などを補足情報があれば、その状況を加味した回答が考えられますし、選択肢も提示しやすくなります。
5.勤怠用語の解釈は会社毎に異なる
振休や代休という単語は良く使われますが、お客様の運用方法は各社それぞれ異なりますし、運用方法により、必要な要件も違ってきます。
単語だけではなく、期待する動作なども合わせて伝えると、サポート担当者との祖語が生じにくく、期待した回答が得られやすくなります。
6.労働基準法の知識を期待してはいけない
労働基準法の知識は自分の方が詳しいという認識を持って質問されると、心穏やかにサポートを受けることができます。
サポートへの期待値を製品に限定することで、余計なストレスを感じることなく、期待した回答が得られるかと思います。
7.しつこい人こそサポートが手厚くなる
日々の生活では、しつこい人は嫌われてしまうかと思いますが、サポートの対応においては、しつこく質問すればするほど、手厚いサポートが期待できます。
サポートが仕事であり、しつこい質問を終わらせようと工数を割いてもらえるからです。
但し、上から目線で暴言されるなど、対等な関係を保てない方は確実に嫌われますのでご注意ください。
私の経験からサポートをより良く活用する際の心得をまとめてみました。
あくまで私個人の私見ですので、参考までにとどめておいてくださいね。
