先日、サラリーマン時代の同僚と会話する機会があり、CSについて教えてもらったので、少し考察してみたいと思います。
40後半の私はCSと聞くと「Customer Support」が頭に浮かび、製品のサポート部門や、お客様センターをイメージしました。
元同僚は「Customer Success」の部門で活躍していて、顧客の成功を支援しているとの事でした。
そしてCSには4つの概念があり、すべてが重要なのだと。
Customer Success → 顧客の成功
Customer Support → 顧客サポート
Customer Sales → 顧客へのセールス
Customer Satisfaction → 顧客満足
CSの順番を並べ変えてみると、
１．サポートを行い、
２．成功を実現させ、
３．顧客の満足度が上がり、
４．次の営業につなげる
というサイクルが見えてきます。
顧客のと信頼関係が構築できると、LTV（ライフタイムバリュー）を高められたり、アップセル（追加購入）の提案が可能になったり、企業にとってもメリットが大きくなります。
勤怠管理システムも購入するだけでは意味がなく、運用を継続することで、業務が改善していきます。
その過程にはお客様が必要とするサポートがあり、業務の改善という成功の体験をしていただく事で、お客様の満足度が上がっていきます。
そして、別のお客様を紹介していただけるなど、今後の営業につながっていくのだと。
CSの重要性を改めて感じた一コマでした。
成長企業で活躍している方の視点は広いですね。
Sさん、ありがとう。
