サポートセンターの対応があまり良くないという印象を持たれている人も多いかと思います。
聞いたことしか教えてくれない・・・
もっと親身に相談にのってくれても・・・
と感じられた事があるのではないでしょうか。
質問者の期待値とサポート窓口の回答とのギャップにより、このような印象を受けてしまいます。
サポートセンターでは、お客様の質問に対し正確に回答することが求められます。
業務のゴールは質問に対して適切に回答することであって、お客様の成功をゴールにしていません。
(もちろん、回答により、お客様が成功してほしいと思っていますので、勘違いなきように)
サポートの現場では日々多くの質問を受けています。
余計な事を言わなくて良いから質問にだけ回答してほしいといった意見も多くある為、このような対応にならざるを得ないのが現状です。
もし、サポートセンターから改善方法などの提案を受けたい場合、その旨を明確に伝えてみてはいかがでしょうか。
担当者の業務範囲を超える場合、適切な人へ引き継がれることも考えられますし、営業担当から連絡があり、改善に向けた打合せに発展するかもしれません。
同じCSでもCustomer SupportとCustomer Successとでは取り組み方が異なります。
カスタマーサクセスの視点では、お客様からの質問に対し、そもそもその質問が出てくるような業務ルールや、管理方法に問題がないかを考え、お客様の成功に
近づけるような対応になるかと思います。シンプルに質問に回答してほしい場合は、カスタマーサポートのほうがいいですよね。
サポートセンター側の事情や考え方をイメージできると余計なストレスを感じる事なくサポートを受けることができると思いましたので、今回お伝えしました。
参考になれば幸いです。
